Clienții noștri și clienții lor (studii de caz)

Clienții lor

În luna noiembrie a anului trecut apărea pe piață albumul aniversar Fat of The Land (15 ani de la lansare), al trupei mele preferate. Pentru că n-aveam cum să ratez așa ceva și pentru că încerc, atât cât îmi permit, să cumpăr artiști- nu să-i piratez- am hotărât să achiziționez CD-ul original de pe magazinul virtual amazon UK (din cercetările mele, pot spune că magazinul din UK este cel mai ieftin dintre toate – am comparat prețuri la aceleași produse pe toate magazinele din Europa și cel din SUA).

Pentru că livrarea prin curierat rapid costa cu 10 lire în plus față de livrarea prin poștă, am ales a doua variantă, urmând să primesc coletul în data de 14 decembrie (conform e-mail-ului primit de la ei). Pe 17 decembrie am intrat în „vacanța de iarnă” și i-am rugat pe portarii de la firmă să-mi dea de știre dacă primesc un colet de la amazon, eu fiind în București și în săptămâna 17-21 decembrie.

Coletul nu a ajuns până în data de 21, iar e-mail-ul meu către departamentul „customer care” al amazon nu s-a lăsat așteptat. Le-am explicat că trebuia să primesc coletul din data de 14, dar nu ajunsese nici măcar după o săptămână. Și-au cerut scuze și au spus că, din păcate, nu există un „tracking” al coletului, fiind vorba de o expediție prin poștă, și că, de obicei, astfel de colete nu au întârzieri mai mari de 2 zile.

În condițiile date, mi-au virat în cont taxa de livrare plătită de mine și s-au oferit să-mi returneze întreaga sumă plătită sau să trimită un alt exemplar al CD-ului comandat de mine. Am ales a doua variantă și le-am dat adresa din Sibiu, unde urma să locuiesc timp de 3 săptămâni. L-au trimis la adresa respectivă, cu data estimată de livrare 7 ianuarie.

Am fost la poștă pe 8 și pe 11 ianuarie, iar coletul nu venise nici la Sibiu… pe 11 ianuarie le-am scris un e-mail în care îi „certam” destul de rău, îmi exprimam dezamăgirea față de politicile amazon de a trata clienții și chiar amenințam că nu voi mai cumpăra niciodată de la ei, întrucât CD-ul meu nu venise nici a doua oară… Iată răspunsul lor (nu funcționează print screen pe laptop-ul meu):

Hello,

I’m very sorry that you have not received your order yet.

One of our aims is to provide a convenient and efficient service and I realise that we have not met that standard in this case. Please accept our apologies.

Each order has an estimated delivery date (EDD) by which the parcel should be delivered. If a parcel hasn’t arrived by the EDD, we’ll ask you to wait a little longer in case of unexpected and/or unforeseen delays. How long we’ll ask you to wait is calculated based on the delivery method you chose.

For your order #204-8256206-8505909  we won’t ask you to wait beyond January 15, 2013. We’d expect your order to have been delivered by this date.

When your order does arrive there’s no need to contact us.  However, if you haven’t received it by January 15, 2013, please let us know and we’ll be happy to replace it free of charge, or refund you if a replacement is unavailable.

I’m very sorry that we weren’t able to meet your expectations this time around. I hope that you will allow us another opportunity to serve you in the future.

If we can be of further assistance, you can reply directly to this e-mail. You can reach us by chat or phone from this link:

http://www.amazon.co.uk/contact-us

Customer Service can be reached by phone and chat 7 days a week 06.00 to midnight, local UK time.

If you need to call us, we can be reached on Freephone (within the UK) 0800 496 1081. International customers can reach us on +44 207 084 7911.

We look forward to seeing you again soon.

Când m-am întors din vacanță, pe 14 ianuarie, CD-ul (cel trimis prima dată) era pe biroul meu. În eventualitatea primirii și a celui de-al doilea CD, mi-au recomandat să-l ofer cadou cuiva.

Când i-am povestit unui coleg, acesta mi-a replicat: „da, nu era o valoare foarte mare. Crezi că ar fi procedat la fel dacă erau ceva mai scump?” I-am replicat că nu știu. Însă voi afla curând, dat fiind faptul că azi am plasat o comandă pentru o pereche de căști, de valoare aproape triplă față de CD-ul achiziționat, prin aceeași modalitate de livrare.

Până primesc căștile, dați-mi voie să vă relatez un caz tipic de client în România.

Clienții noștri

Tot înainte de a pleca în vacanță, mi-am căutat o căciulă (un „fes”, cum se zice la capitală) de calitate, care să țină cald, dar să nu fie nici prea scumpă. Am căutat pe numeroase site-uri de skate shops și alte asemenea și nu am găsit mai nimic sub 100 RON. Am ajuns la magazinul Dockyard, din mall-ul Sun Plaza Berceni, unde erau expuse, printre altele, și câteva căciuli croite, Fundango. Am avut o căciulă foarte bună, achiziționată anul trecut (pe care am pierdut-o în metrou, din păcate), așa că am probat-o și am cumpărat-o.

Spre surpriza mea, după doar 3-4 purtări, mi-a apărut o gaură în căciulă. Peste încă 2-3 purtări, încă o gaură și, în timp, am ajuns pe la vreo 4 găuri. Cauza era faptul că respectivul model este cumva tăiat în jumătatea superioară, în 4 fâșii, cusute între ele cu ață. Nu mă întrebați de ce au ales o astfel de croială, nu-mi dau seama. Cert este că nu aveam cum să port așa ceva și, încadrându-mă în termenul de 30 de zile de la achiziție, am trecut pe la magazin marți, 15 ianuarie. Intru în magazin și mă îndrept direct către baiatul de la casa de marcat (nu-l pot numi nici măcar vânzător fiindcă e clar că nu prea are habar ce presupune respectiva meserie).

– (Arătându-i verso-ul căciulii)Vi se pare normal să arate așa căciula?

– ….

– Am cumpărat-o de aici, am și bonul.

Scot bonul fiscal și i-l înmânez.

– Sunteți primul client care are probleme cu ea. 

– Am purtat-o doar de 4-5 ori și au început să-mi iasă găuri. 

– N-are cum, am vândut foarte multe și nu am avut nicio reclamație.

– Este prost cusută, uitați-vă la ea.

O întoarce pe dos, cu o privire ce îi trădează totala lipsă de cunoaștere a produsului.

– Ah, clientul este de vină, nu?

– Nu, dar n-am mai avut probleme cu ea până acum. (Persistând în încercarea de a mă scoate pe mine vinovat) Ați spălat-o cumva?

– Nu.

– Știți că se spală manual, nu cu mașina?

– (Am citit eticheta înaintea ta, smart ass) Da, știu.

– E ciudat, nu s-a întâmplat niciodată cu produsele noastre.

– Uitați cum facem: plec de la ideea că este în regulă căciula și aceasta a fost doar o excepție. Sunt dispus să primesc un alt exemplar în schimb, de data asta.

Îmi oferă un alt exemplar, din același model, pe care îl pune sictirit într-o plasă și mi-o întinde.

– Ați pus și bonul, nu? Dacă o să am probleme și cu asta, o să vreau banii înapoi. (Iau punga și plec) Mulțumesc!

– O seară bună.

După cum, probabil, știți din propriile experiențe, cazul băiatului de la casa de marcat nu este deloc unul izolat. Ba dimpotrivă! Sunt pline magazinele de la noi de astfel de oameni care n-au nici cea mai vagă idee despre ce ar trebui să presupună relația cu clientul. De cele mai multe ori, problema pornește de la manageri/patroni, care nu știu nici ei acest lucru sau, dacă îl știu, nu se sinchisesc să-și instruiască și subalternii/angajații. Ah, și problema mai are o sursă: clienții. Nu știm să ne purtăm ca niște adevărați clienți, înghițim tot felul de umilințe și ne este rușine să spunem vânzătorului sau departamentului de relații clienți că avem o problemă cu produsul. Și asta nu e tot – unii dintre noi continuă să cumpere din același loc sau același produs, deși cunosc că respectiva companie/marcă/respectivul magazin/produs lasă de dorit la capitolul calitate sau relația cu clientul – vezi și cazul RCS&RDS vs. Discovery, unde peste 100.000 de abonați au semnat nu-știu-ce petiție că sunt nemulțumiți de scoaterea canalelor Discovery Networks din grila de programe RCS&RDS, dar sunt aproape sigur sub 1.000 din ei au renunțat la serviciile RCS&RDS.

Închei cu o vorbă înțeleaptă spusă de fratele meu cel mai mare, un antreprenor de succes, după mine: „Îi atât de simplu să faci bani cu o afacere, în România; îi de ajuns să te porți frumos cu clienții.”

This entry was posted in marketing and tagged , , , , , , , . Bookmark the permalink.

4 Responses to Clienții noștri și clienții lor (studii de caz)

  1. Flavius says:

    Bună, Vladi! Dă-mi voie să-ţi spun că mailul primit de tine de la amazon era unul standard, “automat”, nu sunt scrise de ei, ci “trase” dintr-o bancă de date. Era însă tras bine, l-aş fi trecut coaching-ul pe agent, haha. Cât despre valoarea mică sau mare pentru returnarea banilor – este politica amazon de a vira taxa poştală înapoi în caz de întârziere, ţi se oferă un nou obiect etc. Mai ales în cazul în care a fost trimis în format de “big letter”, sau cum se cheamă, adică “nu încă” pachet (cd / dvd sunt trimise des cu formatul respectiv). Alea sunt imposibil de trackuit. E un risc în asta. Trebuie să mai ştii că amazon nu face verificări (de exemplu dacă zici că ai primit pachetul cu obiectul stricat înăuntru) până la o valoare chiar ridicată a obiectului în cauză – adică “te crede pe cuvânt”. Nu prea sunt firme care fac asta. amazon a adus termenul de ex gratia la nivelul de artă (în ciuda căcaturilor pe care le fac în alte domenii). Customer service la amzon e luat foarte în serios. Politici care la o primă vedere par păguboase, sunt însă extrem de eficiente când vine vorba de loyalty şi retention.

  2. Flavius says:

    Şi încă ceva: scrii dialog mai bine decât mine.

  3. Vladi Martinus says:

    Bună ești tu!🙂 Merci pentru comentariu, e bine să ai și o perspectivă a omului care a fost „în interior”.🙂 sincer, îi privește de unde-și trag mesajele și că sunt sau nu preformatate (faptul că sunt preformatate arată cât de mult accent pun pe relația cu clientul). Mi-am dat seama că au o viziune pe termen lung și de aceea au fost dispuși să îmi ofere încă un CD sau chiar banii înapoi, sunt curios dacă vor face același lucru în cazul în care voi întâmpina aceeași problemă și cu căștile.
    Aștept ziua în care emag.ro va face lucruri asemănătoare – mereu am fost de părere că amazon ar trebui să fie benchmark-ul lor, dar am impresia că lucrurile nu stau chiar așa…
    Îți mulțumesc pentru apreciere, ești un foarte simpatic (ca de obicei). Pot spune, însă, că dialogurile mele pălesc în fața descrierilor (de personaje, stări sufletești, ambianțe) din romanele lui A.R. Deleanu. Când o să vreau să-mi public biografia, voi apela la tine și dialogurile le scriu eu.🙂

  4. Flavius says:

    Sunt preformatate, dar totuşi trimise şi potrivite de un om, un agent, spre deosebire de multe alte companii unde mailurile sunt trimise de computer pe baza identificării cuvintelor cheie din mailul clientului. Varză.

    Oricum, ultimele statistici pe care le ştiam spuneau că aproximativ 1-2% din totalul comenzilor pe amazon generează plângeri. Infrastructura e impecabilă, astfel încât nu prea e nevoie să ajungi la customer service (clientul poate face cam totul pe site). Ei hai că mă opresc că devin nostalgic. Acum, ca publisher, trebuie să mă revolt în faţa lui amazon, nu să-l laud. Dar obişnuinţa moare greu, haha.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s