MARKETING DE CRIZĂ SAU DESPRE CLIENT SERVICE ÎN VIZIUNEA ORANGE ROMÂNIA

28.05.2010

Bună ziua, am o problemă legată de costul suplimentar trecut în contul meu.

– Da, spuneți despre ce este vorba.

– Păi am dat apel la Cronos acum și am văzut că îmi apar 12 Euro cost suplimentar din trafic de date. Din data de 15 și până acum nu am folosit nici măcar o secundă internetul mobil.

– Sunteți sigur?

– Da, sunt sigur.

– Poate v-a folosit alcineva telefonul.

– Nu, nu l-a folosit nimeni. A fost în permanență la mine.

– Spuneți-mi, vă rog, numărul dumneavoastră de telefon.

– XXXXXXXXX

– Dați-mi, vă rog, și datele dumneavoastră personale

– dnlziunbiunzbiubrvdRbhklnmzxșlksho

– Da, din păcate nu vă pot ajuta. Nu pot spune când ați folosit internetul mobil, dar va apărea pe factura detaliată în contul pe care îl aveți online.

– Ok, deci acolo o să apară exact când l-am folosit.

– Da.

03.07.2010

Intru în contul personal de pe Orange online și caut factura detaliată – trafic de date 13.06.2010 (deci cu mult după 28.05.2010) – aprox. 50 RON (cei 12 euro+TVA)

-Bună seara! Bine ați venit la Orange, numele meu este…

– Bună seara! am o problemă legată de costul de pe factură. Aș vrea mai întâi să știu cum se trec pe factură consumurile- dacă este trecut „trafic de date” în data de 13.06.2010 și apare o sumă alăturată înseamnă că în ziua aceea s-a făcut consumul?

– Da, așa este.

– Ok. Am apelat în data de 28 mai serviciul Cronos și aveam trecut un cost suplimentar de aproximativ 12 Euro, din trafic de date. Am sunat la serviciul clienți și i-am spus unui coleg de-al dumneavoastră că eu nu am folosit internetul mobil, iar el mi-a spus că îmi va apărea în factura detaliată cât și când am folosit traficul. Ei bine, m-am uitat acum în factura și traficul de date este trecut în întregime pe data de 13 iunie. Mi se pare mie sau ceva este dubios la mijloc?

– Mai spuneți-mi o dată când ați apelat serviciul Cronos.

– În data de 28 MAI. Și în factura detaliată apare consumul pe 13 IUNIE. Nu vi se pare cam suspect?

– Tot ce pot să vă spun este că am luat în considerare problema dumneavoastră, urmând ca ea să fie soluționată.

– Bun, și cam cât durează soluționarea?

– Soluționările au un termen de 30 de zile de la înregistrarea problemelor.

– Super! Și să înțeleg că, între timp, abonamentul meu va fi suspendat pentru neplată…?

– Din păcate, da.

– Excelent! Mulțumesc!

– Dacă vă mai pot ajuta cu ceva, vă rog să-mi spuneți.

– Nu, Mulțumesc. La revedere

09.07.2010

Mesaj de la 433 (serviciul de facturare, probabil): „abonamentul dvs. Orange este suspendat pe motiv de neplată a facturii.”

Din acest moment nu am mai putut apela pe absolut nimeni de pe cartela Orange. Mai puteam doar să primesc apeluri.

20.07.2010, ~22:00

Telefonul îmi afișează următorul mesaj: SIM card not registered. Atenție! Nu este SIM card not found (adică să nu se fi așezat bine în telefon). Am scos cartela și am introdus-o din nou, ca să mă asigur. Tot nu vedeam vreo rețea. Am încercat și în alt telefon și cartela tot nu îmi era recunoscută.

Da, ați ghicit! Orange mi-a suspendat cartela SIM, fără a mă anunța în prealabil(!).

21.07.2010

Cei de la Orange își dau seama de gafa făcută și îmi reconectează cartela SIM. Deja este mult prea târziu- am trecut pe altă rețea, mi-am introdus cartela în telefon doar pentru a-mi copia contactele de pe ea pe telefon. NU am de gând să mai folosesc vreodată serviciile Orange.

Menționez că în peste 5 ani, de când sunt abonat Orange, am primit drept „cadou de fidelizare” 10 minute naționale. Pentru 180 minute în rețea, 30 naționale și 75 sms-uri naționale, plăteam lunar peste 10 euro. Nu am primit nici măcar 1 mesaj în rețea sau 1 minut în plus la cele 180.

Bravo, Orange România! Marketing ca tine n-are nimeni (sic).

p.s. De astăzi mă găsiți pe un alt număr de telefon. Dacă ne cunoaștem (am făcut, la un moment dat, schimb de numere) și vreți noul număr de telefon, lăsați-mi un mesaj în secțiunea „contact” și vă scriu înapoi.

This entry was posted in marketing and tagged , , , , , . Bookmark the permalink.

7 Responses to MARKETING DE CRIZĂ SAU DESPRE CLIENT SERVICE ÎN VIZIUNEA ORANGE ROMÂNIA

  1. ketherius says:

    Ma mira atitudinea asta din partea Orange – eu am avut parte numai de experiente pozitive. Pe de alta parte, aveam niste facturi imense si eram la zi cu platile – adica eram un mic VIP😀

  2. EuHAOS says:

    21.07 e zi insemnata ma :)) trebuia sa faci o schimbare… pam pam

  3. Vladi Martinus says:

    @ketherius
    Da, probabil ca au un sistem de impartire a clientilor, in VIP si non-VIP.😛 Tousi, tinand cont ca eram abonat de peste 5 ani la ei si am platit, in medie, peste 100 RON pe luna, as zice ca meritam sa fiu tratat mai respectuos. Unde mai pui ca, pe acelasi abonament au functionat, timp de vreo 3 ani doua numere de telefon (la al doilea nu stiu cat era de plata, pentru ca nu imi apartinea, dar tind sa cred ca erau si acolo vreo 40-50 RON lunar).

  4. ketherius says:

    Eh, stii si tu de la cursurile de management: alocarea judicioasa a resurselor, cultivarea relatiilor pe baza potentialului de a genera profit s.a.m.d.

  5. Zolikaa says:

    Uite cum am patit eu cu Orange:

    Orange deconecteaza din cand in cand o serie de numere (de obicei prepay). Nu stiu exact cauza, dar asa am patit si eu. M-am dus la Orange Shop si am aflat ca trebuie sa platesc 7-8 euro (nu retin exact suma) daca vreau sa pastrez numarul. Ca sa schimbe gratuit trebuie sa indeplinesti 4 conditii:
    – sa ai o vechime mai mare de 1 an in reteaua Orange
    – sa ai un consum mediu anual mai mare de 40 euro
    – nu ai mai beneficiat in ultimii 2 ani de o inlocuire gratuita a cartelei SIM
    – cartela sa nu fie deteriorata/zgariata
    Eu n-am indeplinit 2 din cele 4 conditii, insa aveam numarul de multi ani. Drept urmare mi s-a cerut sa platesc. Am refuzat, si i-am amenintat ca o sa fac o plangere fara efect. O data ajuns acasa an scris un email la ANPC (Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor) din judetul meu. Puteti gasi adresa pentru orice judet din Romania la: http://www.anpc.gov.ro/index.php?option=com_content&view=category&layout=blog&id=28&Itemid=60
    Dupa aproximatic o saptamana am fost contactat prin email de catre Rezső TÉGLÁS
    Shop manager la Orange sa ma prezint la Orange Shop pentru a verifica situatia si sa si gasim o solutie optima.
    M-am prezentat la Orange Shop si mi s-a schimbat cartela gratuit.
    Daca vreti sa rezolvati ceva in Romania numai asa se poate proceda. Acesta este a 3-a oara cand am probleme cu Orange si se rezolva numai prin reclamatie. Ultima data nu au vrut sa-mi lase numarul cand am trecut de pe abonament pe cartela, si prima data nu au vrut sa primeasca un delefon defect inapoi si sa-mi rezilieze abonamentul facut la cumpararea telefonului.
    De fiecare data s-a rezolvat cu o reclamatie la Protectia Consumatorilor.

  6. Mihai C says:

    Buna ziua,
    Cei de la Orange nu sunt deloc flexibili cand e vorba de a ajuta clientul fidel de 15 ani (subsemnatul). La fel am primit si eu un email ca raspuns la cererea mea de compensare. Multe bla bla-uri si de fapt tot tu esti de vina.
    Am fost sunat de un numar care imi aparea pe telefon ca fiind Orange, acel “domn” mi-a confirmat datele mele zicand ca face un sondaj de opinie. Dupa cateva zile m-am trezit cu contul de webcare hack-uit si cu o factura de 173 de lei. Nu asta ar fi problema, ci ca numarul de telefon de pe care s-a facut tranzactia era deja dat la Orange spre inchidere. Nimeni de la Orange nu s-a sinchisit sa verifice de ce un numar dat spre inchidere tot incearca zilnic sa tranfere credit. Raspunsul celor de la Orange a fost ca sunt foarte multi abonati si nu pot urmarii toate tranzactiile. La intrebarea mea de ce se poate transfera credit prin webcare fara a avea o confirmare pe SMS sau email, cei de la Orange au dat din umeri (adica nu stiu daca au dat din umeri, nu am avut o convorbire video🙂 ). Am mai intrebat in stanga si in dreapta daca cineva a avut castig de cauza in lupta cu Orange, toti au raspuns: cu Orange si cu bancile nu trebuie sa te pui ca niciodata, nu o sa castigi. Asa ca pe aceasta cale tin sa va comunic ca am incercat sa inchid si celalalt abomament care il am la ei. Raspunsul a fost ca nu se poate, doar dupa 6 luni deoarece am fost de acord. Am fost de acord, dar inainte sa mi se intample cele de mai sus. Am primit acelasi raspuns: NU SE POATE, DVS ATI FOST “DE VINA”. Asa ca romanule, se pare ca suntem bataia de jos a marilor companii care merg pe premiza ca romanul si-a perdut cheful de a se mai lupta [entru drepturile lui si bineinteles ca lumea nu citeste ce scrie mic (cu font de 2 sau 4) in josul paginii contractului. Asta e… Singura cale de a le da peste nas e sa trecem la concurenta, ceea ce o sa si fac. Scuze pentru eventualele greseli gramaticale, dar sunt un pic deceptionat…. Cu stima, Mihai C

  7. Vladi Martinus says:

    Salut, Mihai
    Scuza-ma pentru raspunsul intarziat. Ce ti se intampla tie cu Orange se intampla si altora la Vodafone si mi s-a intamplat si mie la Cosmote, pe abonament de date. – cunosc pe cineva care era abonata la Vodafone si efectiv nu a fost lasata sa isi inchida abonamentul (desi contractul nu mai era in vigoare), pe diverse motive.
    Personal, de cand am patit-o cu abonamentul Orange, am decis sa trec pe cartela, unde este cel mai bine – ofertele se reinnoiesc continuu, la fiecare 2-3 luni apare una mai buna/mai ieftina, iar daca tragi linie dupa 2 ani (perioada obisnuita de contract la telefonia mobila) si compari abonamentul cu cartela prepay, realizezi ca este mult mai convenabil sa ramai pe cartela. Asta si fiindca o alta mare problema a operatorilor de telefonie mobila este lipsa actualizarii ofertelor la abonamente pentru clientii mai vechi.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s